Kurt-Ernsting-Wissenschaftspreis für herausragende Leistung verliehen

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Bei der Preisverleihung in der Unternehmenszentrale von Ernsting’s family überreichten Henrike Werschmöller (l.), Senior Managerin Learning & Development und Prof. Dr. Carmen-Maria Albrecht (r.) der Preisträgerin Vanessa Kausch ihre Urkunde. (Foto: FH Münster/Hannah Jasiewitz) 

FH-Alumna Vanessa Kausch wird für Ihre Masterarbeit ausgezeichnet

Münster / Coesfeld, Oktober 2025 – Bereits zum fünften Mal wurde der Preis vergeben: In diesem Jahr freut sich FH-Alumna Vanessa Kausch über die Auszeichnung. Die Absolventin des Masters International Marketing and Sales am Fachbereich Wirtschaft der FH Münster, überzeugte mit ihrer Masterarbeit zur Reaktion von Kund*innen auf Servicefehler durch Roboter im Einzelhandel.  

In Supermärkten, Elektronikfachgeschäften oder Restaurants begegnet man ihnen immer häufiger: humanoiden Servicerobotern. Während sie in Supermärkten bei der Produktsuche helfen, nehmen sie in Restaurants Bestellungen auf und servieren anschließend das Essen. Unternehmen setzen auf die digitalen Helfer, um Prozesse effizienter zu gestalten und Kosten zu senken. Doch was passiert, wenn durch ihren Einsatz Servicefehler entstehen – und wie reagieren Kund*innen darauf? Dieser Frage ging Vanessa Kausch, Absolventin des Masters International Marketing and Sales (IMS) am Fachbereich Wirtschaft der FH Münster, der Münster School of Business (MSB), in ihrer Masterarbeit nach und erhielt für ihre herausragende Leistung den Kurt-Ernsting-Wissenschaftspreis. Die auf 1000 Euro dotierte Auszeichnung wurde im Rahmen einer Feierstunde im Hauptsitz von Ernsting’s family in Coesfeld-Lette verliehen.

„Ich hätte gedacht, dass Kund*innen einem Roboter weniger verzeihen als einem Menschen, wenn ein Fehler passiert. Tatsächlich ist die Zufriedenheit aber ziemlich ähnlich.“ Zu diesem Ergebnis kam die 28-Jährige, die in ihrer Arbeit untersuchte, wie sich die Zusammensetzung von verschiedenen Serviceteams wie menschliche Mitarbeitende, humanoide Roboter oder gemischte Mensch-Roboter-Teams auf die Zufriedenheit und Schuldzuweisung der Kund*innen auswirken. Die Ergebnisse zeigen: Die allgemeine Zufriedenheit wird von der Art der Servicekraft kaum beeinflusst. Die Schuldzuweisung hingegen variiert deutlich. „Roboter werden bei Fehlern weniger persönlich verantwortlich gemacht als Menschen – allerdings wird die Verantwortung häufiger dem Unternehmen zugeschrieben, wenn Roboter beteiligt sind“, resümiert Kausch.
Für den Einzelhandel sind diese Ergebnisse von hoher Relevanz: Servicefehler können zu Reputationsrisiken führen. Die Absolventin unterstreicht: „Wenn Fehler passieren, entscheiden solche Momente darüber, ob Kund*innen wiederkommen oder nicht. Die Studie zeigt, wie wichtig klare Verantwortungsstrukturen und durchdachte Integrationsstrategien beim Einsatz von Servicerobotern sind.“

Auch die Auswahlkommission – bestehend aus den MSB-Professor*innen Dr. Carmen-Maria Albrecht, Dr. Wolfgang Buchholz und Michael Wasserman – zeigte sich überzeugt von den Ergebnissen. „Frau Kausch liefert wichtige Erkenntnisse für den Einsatz von Service-Robotern im Handel. Diese lagen bisher kaum oder gar nicht vor. Neben einem sehr guten Literaturüberblick hat Frau Kausch zudem eine methodisch exzellente Abschlussarbeit verfasst. Die Erwartungen an die Konzeption und Auswertung hat sie dabei übertroffen“, so Albrecht vom Center for Consumer Insight & Retail Excellence (CECIRE) der MSB. 
Bei der Preisverleihung unterstrich Horst Beeck, Chief Financial Officer der Ernsting’s family Unternehmensgruppe, die Bedeutung des Kurt-Ernsting-Wissenschaftspreises: „Wir freuen uns sehr, den Preis zu vergeben und damit herausragende Abschlussarbeiten auszuzeichnen. Bildung zu fördern und junge Talente zu unterstützen, ist eine Tradition in unserem Unternehmen, die wir im Andenken an unseren 2011 verstorbenen Gründer Kurt Ernsting mit großer Überzeugung weiterführen. Herzlichen Glückwunsch an Frau Kausch zu dieser verdienten Auszeichnung!“

Mit ihrer Masterarbeit trägt die Absolventin wesentliche Erkenntnisse zu einem bislang wenig erforschten Themenfeld bei. Die Idee zur Forschung entstand während eines Werkstudierendenjobs, bei dem Kausch eine KI trainierte. „Ich fand es spannend, zu beobachten, wie Menschen auf Technik reagieren – besonders dann, wenn sie nicht wie erwartet funktioniert“, erläutert Kausch. Ihre Lösungsansätze tragen nicht nur zu einem besseren Verständnis von Handel und Märkten bei, sondern liefern ebenso wertvolle Impulse für die Praxis – damit sichert Vanessa Kausch sich den Kurt-Ernsting-Wissenschaftspreis 2025.

Über Ernsting’s family
Ernsting’s family ist mit rund 2.000 Filialen in Deutschland, Österreich und den Niederlanden einer mehrfach ausgezeichneten Online-Präsenz und mehr als 12.500 Mitarbeitenden einer der bedeutendsten Omnichannel-Anbieter im europäischen Textileinzelhandel. Im Geschäftsjahr 2024/2025 verzeichnete Ernsting’s family einen Umsatz von rund 1,6 Milliarden Euro. Das Unternehmen mit Sitz in Coesfeld (Westfalen) bietet Mode und Accessoires für die ganze Familie mit den Schwerpunkten Wäsche, Damen- und Kinderbekleidung. Qualität zu überraschend günstigen Preisen ist die Prämisse des Unternehmens, welches mit sozialer, gesellschaftlicher und ökologischer Verantwortung die Erschließung neuer Vertriebswege und Verkaufsstandorte kontinuierlich fortsetzt.